Как работать с отзывами клиентов. Инструкция для компаний
Пользователи сервисов 2ГИС могут оставлять отзывы о компаниях, услугами которых они воспользовались. Отзывы влияют на рейтинг компании и её положение в поисковой выдаче, поэтому бизнесу важно внимательно работать с обратной связью и своевременно отвечать клиентам.
Как устроен рейтинг компании
Рейтинг компании — это совокупная оценка качества сервиса, товаров и услуг. Он рассчитывается автоматически на основе отзывов и оценок пользователей. Для каждого филиала рейтинг формируется отдельно.
Рейтинг в 2ГИС не равен среднему арифметическому всех оценок из отзывов. На него сильнее влияют новые оценки и подтверждённые отзывы — например, оплатой или отметкой о посещении. Вес более старых отзывов со временем снижается.
При сортировке «По рейтингу» компании в 2ГИС показываются в порядке убывания рейтинга. При этом на позицию влияет не только количество звёзд, но и число отзывов с оценками. Поэтому популярные компании с большим количеством мнений и рейтингом ниже 5 могут находиться выше компаний с несколькими отличными отзывами.
Как получить наклейку «Здесь хорошо»
Популярные компании, которые получают высокие оценки от пользователей, могут получить знак качества 2ГИС:
Разместите эту наклейку на витрине или снаружи входной группы на территорию компании и покажите потенциальным клиентам, что у вас хорошо.
Для получения наклейки заполните форму на этой странице — укажите своё имя, город, контактный телефон, электронную почту и ссылку на свою компанию в 2ГИС. С вами свяжутся представители 2ГИС и помогут получить наклейку.
Какие акции по привлечению отзывов можно проводить
Компании могут проводить конкурсы и акции, которые помогают получать больше отзывов от клиентов. При этом важно, чтобы условия таких акций не побуждали людей писать недостоверные отзывы ради подарка или придумывать отклики ради скидки.
Вот несколько общих рекомендаций для акций и конкурсов, которые помогают собирать отзывы:
- Текст правил акции должен быть размещён в свободном доступе (например, в виде поста в соцсетях).
- Подарком/бонусом за публикацию отзыва может быть только продукция компании либо скидка на следующую покупку. В том числе это может быть внутренняя валюта компании. Бонусом не могут быть деньги, включая пополнение счёта телефона или любого другого.
- Розыгрыши и конкурсы должны мотивировать клиентов оставлять правдивые отзывы с любой оценкой вашей компании (от 1 до 5 звёзд). Запрещается поощрять клиентов только за положительные отзывы.
- Отзывы клиенты должны писать и размещать самостоятельно со своих устройств — планшетов, ноутбуков, телефонов. Использование аккаунтов и устройств компании, а также требование написания отзыва в присутствии сотрудников компании запрещены.
При подозрительной активности мы можем попросить пользователей подтвердить, что они действительно обращались в компанию. Также в некоторых случаях отзывы могут быть перенесены в ленту «Неподтверждённые» и перестать влиять на рейтинг.
Если мы заметим, что акция проводится с нарушениями, можем предупредить компанию об этом по электронной почте и напомнить общие рекомендации о том, как корректно мотивировать клиентов оставлять отзывы.
В отдельных случаях карточка компании может быть временно заблокирована. Тогда пользователи по-прежнему смогут оставлять отзывы, но какое-то время они не будут влиять на рейтинг.
Как улучшить свой рейтинг
Работайте с отзывами — отвечайте, благодарите, разбирайтесь. Люди ценят компании, где им рады.
Изучите отзывы клиентов и постарайтесь улучшить те факторы, которые важны для них. Добавьте ссылку на вашу карточку в 2ГИС в блок ссылок на странице вашей компании в соцсетях.
Разместите в прикассовой зоне, на выходе из магазина или заведения наклейки с предложением оставить в 2ГИС отзыв о вас. Наклейку вы можете заказать у своего менеджера 2ГИС. Также наклейки есть в Личном кабинете, во вкладке «Моя компания», раздел «Отзывы», справа «Промоматериалы».
Как правильно ответить на отзыв клиента
При ответе на отзывы руководствуйтесь главными принципами взаимодействия между клиентами и компаниями в сервисах 2ГИС:
- В общении клиентов и компаний недопустимы любые оскорбления. Мы выступаем за вежливое общение между представителями компаний, клиентами и сотрудниками 2ГИС в отзывах и комментариях к ним. Обсценная лексика строго запрещена.
- Сервисы 2ГИС не место для конкурентных войн. Нельзя манипулировать рейтингом других компаний, намеренно занижая его через отзывы, продвигать или рекламировать свою компанию в отзывах на другие места.
- Отзывы должны оставлять реальные клиенты. Накрутка запрещена. Если отзыв написан, чтобы искусственно повысить рейтинг компании, его могут перенести в раздел «Неподтверждённые», и тогда он перестанет влиять на рейтинг. В отдельных случаях карточку компании могут временно заблокировать. Тогда оставить отзыв всё ещё можно, но какое-то время на рейтинг не будут влиять даже отзывы от реальных клиентов.
- Компания имеет право отказать клиенту в обслуживании. Если у вас есть правила, влияющие на условия обслуживания (например, зона доставки, фейс-контроль, дресс-код для посетителей, запрет на посещение с собачками, ограниченное время работы), вы вправе отказывать потенциальным клиентам, которые эти правила не выполняют.
Важно помнить, что отзыв о компании может оставить любой клиент, который воспользовался её услугами, купил товар, обратился за консультацией или просто пришёл за покупкой. Полные правила отзывов вы можете найти здесь.
Как оспорить отзыв
Если вы нашли подозрительный отзыв или заметили, что он нарушает правила, отправьте на него жалобу. Это можно сделать в Личном кабинете 2ГИС или прямо в сервисе. Для этого нажмите на три точки рядом с отзывом и выберите «Пожаловаться».
Модераторы проверят жалобу и ответят. Если в отзыве подтвердится опыт обращения в компанию и не будет прочих нарушений, он останется активным.
Обычно жалобы на отзывы рассматриваются в срок от 24 часов. В отдельных случаях это может занять больше времени — например, в выходные и праздничные дни или если ситуация требует дополнительной проверки.
Если сомневаетесь, что пользователь действительно обращался в компанию, в Личном кабинете 2ГИС можно выбрать причину жалобы «Такого клиента у нас не было».
После этого под отзывом автоматически появится запрос от лица компании. Если автор не ответит в течение 4 дней, отзыв перейдёт на дополнительную проверку модератору.
Если пользователь не ответит на запрос, отзыв перенесут в раздел «Неподтверждённые». В этом случае он перестанет влиять на рейтинг компании.
Важно: пункт 3.8 правил не применяется к отзывам старше года. Также отзывы нельзя скрыть, если они подтверждены через сервисы оплаты, например с отметкой Сбера, или отметкой о посещении.
Что поможет урегулировать спорную ситуацию
Мы рекомендуем написать официальный ответ под отзывом — рассказать, как ситуацию видите вы, и запросить дополнительные детали обращения, если это требуется. Как в любом споре человек вряд ли поверит одной стороне, не выслушав вторую, так и читатели сначала изучат всю переписку компании с автором, а затем сделают свои выводы.
Что должно быть в «правильном» ответе, чтобы не просто погасить негатив, но и восстановить лояльность:
- Контакты сотрудника, с которым можно продолжить диалог. Далее следует рассказать о решении проблемы в публичном пространстве.
- Персонализация: автор отзыва ждёт индивидуального подхода и решения вопроса.
Какие права есть у авторов отзывов
Обратите внимание: автор отзыва не обязан предоставлять компании свои данные — например, ФИО, паспортные данные или номер телефона. Это особенно важно в случаях, когда формат бизнеса не предполагает фиксацию клиентов во внутренней базе, например при посещении ресторана или покупке товаров в супермаркете.
Автор может, но не обязан оставлять личный номер телефона, созваниваться с компанией, отвечать на дополнительные вопросы, указывать точный номер договора, заказа или чека, а также менять оценку в отзыве.
Если проблема решена и впечатление о компании изменилось, автор может сам отредактировать отзыв и оценку.
Лучше не просить автора перейти в личные сообщения, написать на почту, позвонить или прийти лично. Если вы хотите уточнить детали ситуации, корректнее делать это публично — в комментариях под отзывом.
Между компаниями и клиентами могут возникать спорные ситуации, но модерация в любом случае действует по правилам. 2ГИС не удаляет отзывы авторов, которые вышли на связь. Если у компании есть сомнения в достоверности отзыва, такие вопросы стоит решать напрямую с автором.
Желаем вам отзывчивых клиентов и конструктивной обратной связи!
Смотрите также: